Randevuya gelmeyen müşteri: kaybı hesapla, azalt

Randevuya gelmeyen müşteri ne demek, iptalden farkı ne?

Randevuya gelmeyen müşteri, yaygın adıyla no-show, randevusu olduğu hâlde haber vermeden gelmeyen müşteri demektir. İptalden farkı haberin olmamasıdır: iptal eden müşteri saati sana geri verir, gelmeyen müşteri saati boşa harcatır.

Arada bir de geç iptal vardır: müşteri haber verir ama o kadar geç verir ki saati başkasına veremezsin. Kâğıt üstünde iptaldir, sonuçta gelmemeye benzer. Hangisinin hangisi olduğunu baştan belirlemek hem hesabı hem kuralı netleştirir.

No-show oranı nasıl hesaplanır?

No-show oranı, belli bir dönemde gelinmeyen randevuların bütün randevulara oranıdır: gelmeyen randevu sayısını toplam randevu sayısına bölüp 100 ile çarparsın. Haftalık hesaplamak, değişikliği en çabuk gösterir.

Herkes için geçerli tek bir “normal” oran yoktur; işe, mahalleye ve hizmete göre değişir. En işe yarar ölçü kendi oranındır: dört hafta ölç, sonra tek bir şeyi değiştir (hatırlatma, teyit ya da kural) ve oranın düşüp düşmediğine bak.

Gelmeyen müşteri sana ne kadara mal oluyor?

Kaba hesap şudur: gelmeyen randevu sayısı × ortalama randevu tutarı. Buna o saatte boş bekleyen koltuk, masa ya da oda da eklenir; o saat bir daha satılamaz.

Hesabı, kuaför randevu takibi yapan iki kişilik bir salonla düşünelim. Boya, kesim ve fönün karıştığı, iptalin olmadığı bir hafta:

Dört haftalık bir ayda bu 12.000 ₺ eder. Hatırlatma ve teyitle gelmeyen sayısı haftada 5'ten 2'ye inse oran %3,3'e, haftalık kayıp 1.200 ₺'ye düşer; haftada 1.800 ₺ geri kazanılır. Bu bir örnek, söz değil; senin rakamın kendi defterinden çıkar.

Randevu hatırlatması ne zaman gönderilmeli?

Sık kullanılan düzen iki mesajdır: biri bir gün önce, akşamüstü, teyit isteyerek; diğeri randevu sabahı, kısa bir notla. Sabah erken saatteki randevularda akşam mesajı tek başına yeter.

Bir gün önceki mesaj müşteriye plan değiştirmek için zaman tanır, sana da boşalan saati doldurmak için. Sabah mesajı ise unutkanlığa karşıdır. Bir hafta önceden alınan randevularda bu iki mesaj yeter; aylar önce verilen randevularda bir hafta kala bir kez daha yazmak işe yarar.

1. 1Numarayı doğru alRandevuyu verirken numarayı bir kez tekrar et ve bir gün önce mesaj atacağını söyle. Mesajı bekleyen müşteri onu görmezden gelmez.
2. 2Bir gün önce yazGün, saat ve hizmetle kısa bir mesaj gönder; sonunda “Gelebilecek misiniz?” diye sor.
3. 3Teyit iste“Evet” yazanı teyitli say. Cevap vermeyeni sabah bir kez ara.
4. 4Sabah kısa bir not atTeyit edene “Bugün 14:00'te bekliyoruz” yeter. Uzun mesaj okunmaz.
5. 5Gelmeyeni aynı gün işaretleRandevuyu gelmedi diye işaretle; ertesi gün nazik bir mesajla yeni bir gün öner.
6. 6Haftada bir oranı hesaplaGelmeyenleri say, toplam randevuya böl. Bir ay sonra oranın düşüp düşmediğine bak.

Randevu hatırlatma mesajında ne yazmalı?

Tek bir işe yarayan kısa bir mesaj yaz: gün, saat, hizmet, dükkânın adı ve cevap için tek bir kelime. Müşteriye “siz” diye yazmak çoğu dükkânda daha uygun düşer. Örnekler kuaför için; tırnak stüdyosunda “protez tırnak”, berberde “saç + sakal” yazman yeter. Kopyala, kendi bilgilerinle değiştir.

Bir gün önce (teyit isteyen)

“Merhaba Gül Hanım, yarın Cumartesi 14:00'te boya + fön randevunuzu hatırlatmak istedik. Gelebilecekseniz ‘Evet’ yazmanız yeterli; değişiklik gerekirse bu mesaja yazın, başka bir saat bulalım. (Dükkânın adı)”

Randevu sabahı

“Günaydın Gül Hanım, bugün 14:00'te sizi bekliyoruz. Görüşmek üzere.”

Cevap gelmediyse

“Gül Hanım, bugünkü 14:00 randevunuz için cevabınızı alamadık. Geliyorsanız kısa bir ‘Evet’ yeter; gelemeyecekseniz saati bekleyen bir müşterimize verebiliriz.”

Gelmeyen müşteriye, ertesi gün

“Merhaba Deniz Hanım, dün 16:45'teki randevunuzda sizi göremedik, umarız her şey yolundadır. Yeni bir gün ayarlamak ister misiniz?”

Psikolog ve fizyoterapist hatırlatmayı nasıl yazmalı?

Sağlıkla ilgili işlerde hatırlatma ölçülü olmalı: gün, saat ve adın yeter; hizmetin adı, tedavi, tanı ya da görüşmenin konusu mesajda yer almamalı. Telefonun kilit ekranında mesajın ilk satırını başkası da görebilir.

Örnek: “Merhaba, yarın Salı 11:00'deki görüşmemizi hatırlatmak istedim. Uygunsanız ‘Evet’ yazmanız yeterli. (Adın)”. Online görüşmede bağlantıyı aynı mesaja ekleyebilirsin; görüşmenin içeriğini değil.

Psikolog olarak seans takibi yapıyorsan ya da fizyoterapist olarak seans randevusu veriyorsan, hizmet listendeki adları da sade tut: “Çift terapisi” yerine “Görüşme · 50 dk”, “Bel fıtığı egzersizi” yerine “Seans · 45 dk” gibi. Çetele'nin hazır hatırlatma mesajı hizmet adını da içerdiği için sade adlar, her mesajı göndermeden önce düzeltme zahmetini kaldırır. Çetele bir hasta ya da danışan dosyası değildir; buraya yalnız randevuyu, ücreti ve kısa pratik notları yaz.

Gelmeyen müşteri için nasıl bir kural konur?

Kısa, yazılı ve herkese aynı uygulanan bir kural koy; randevuyu verirken bir cümleyle söyle. Kuralın amacı cezalandırmak değil, saatini korumaktır.

• İptal süresi: “Gelemeyecekseniz en az 24 saat önce haber verin.” Süreyi işine göre sen seçersin; iki saatlik bir boyada 24 saat, yarım saatlik bir kesimde aynı gün sabahı yeterli olabilir.
• İlk gelmeyiş: nazik bir mesaj, yeni bir gün ve kuralın tek cümlelik hatırlatması. Yaptırım yok.
• Tekrar gelmeyen: iki kez haber vermeden gelmeyen müşterinin randevusu ancak bir gün önce teyit verirse kesinleşir; teyit yoksa saat bekleme listesine açılır.
• Kapora: bazı işletmeler uzun ya da pahalı işlerde, örneğin tırnak stüdyosunda 120 dakikalık protez tırnakta, ön ödeme ister. Bu senin vereceğin bir işletme kararıdır; uygulayacaksan randevuyu verirken açıkça söyle. Çetele kapora almaz, kapora takibi de yapmaz.
• Geç gelme: “15 dakikadan fazla gecikmede hizmet kısalabilir ya da yeni gün verilir” gibi bir cümle sonraki müşteriyi korur.

Boşalan saat nasıl doldurulur?

Elinde bir bekleme listesi varsa boşalan saat çoğu zaman dolar. Bekleme listesi, istediği saatte yer bulamayan müşterilerin adını, telefonunu ve uygun oldukları zamanları yazdığın kısa listedir.

Bu listeyi bir kâğıtta, defterin son sayfasında ya da telefonun notlarında tut; Çetele'de bekleme listesi özelliği yok. “Cumartesi doluysa hafta içi 17:00'den sonra da olur” diyen müşteri, Salı 17:00 iptal olduğunda ilk arayacağın kişidir. Bir gün önceki hatırlatmanın değeri burada çıkar: “Gelemem” cevabı akşamdan gelirse saati doldurmak için sabaha kadar vaktin olur.

Son dakika boşluklarında kısa işleri düşün: 60 dakikalık bir boşluğa bir kesim + fön ya da bir kalıcı oje sığar. Kapıdan gelen müşteriyi de deftere yazmayı unutma; boşalan saatin dolduğunu ancak öyle görürsün.

Sürekli gelmeyen müşteri nasıl fark edilir?

Gelmeyen randevuları silmeden işaretlersen müşterinin geçmişi kendini anlatır. Aynı formülü tek müşteriye uygula: 5 randevunun 2'sine gelmeyen müşterinin oranı %40'tır ve kuralındaki “tekrar gelmeyen” tanımına girer.

Gelmeyen müşteriye hemen kızma. Bazen numara yanlıştır, bazen mesaj hiç ulaşmamıştır. Önce numarayı kontrol et, sonra konuş. Düzelmiyorsa randevuyu yalnızca teyitle ver ya da günün son saatini öner; gelmezse kimsenin günü kaymaz.